Czy AI zabierze pracę w mojej firmie? Szczera odpowiedź właściciela

Pierwsza plansza mojego wystąpienia dla przedsiębiorców ma na środku jedną liczbę: 24 000 zł miesięcznie. Pod spodem drobniej: tyle może zostać w firmie, gdy AI przejmie pracę dwóch etatów, licząc po około 12 000 zł całkowitego kosztu pracodawcy za osobę. Ta liczba działa. Ludzie podnoszą głowy znad telefonów. A ja za każdym razem, kiedy ją widzę na ekranie, myślę o tym samym: za tymi dwoma etatami siedzą dwie konkretne osoby, które wieczorem wrócą do domu i ktoś je zapyta, jak było w pracy.

Dlatego ten tekst nie jest o tym, ile zaoszczędzisz. Liczyłem to już tutaj wiele razy. Jest o pytaniu, które słyszę po każdej takiej rozmowie, zwykle już przy kawie, ściszonym głosem: „Dobra, a co ja mam zrobić z tymi ludźmi?”. Prowadzę małą firmę, która wdraża AI i automatyzację w innych firmach z sektora MŚP, i wszystko, co radzę klientom, najpierw sprawdzam u siebie. Więc odpowiem tak, jak odpowiadam przy tej kawie.

Spis treści

• Skąd w ogóle wzięły się te dwa etaty?
• Czy AI zabiera stanowiska, czy czynności?
• Co naprawdę dzieje się z ludźmi w małej firmie?
• Kiedy stanowisko naprawdę znika?
• Jak to wygląda u mnie?
• Czego AI w Twojej firmie nie zabierze?
• Jak powiedzieć zespołowi, zanim zrobi to plotka?
• Słownik pojęć

Skąd w ogóle wzięły się te dwa etaty?

Z mapowania. Kiedy siadam z właścicielem firmy, nie pytam, „gdzie chce wdrożyć AI”. Idziemy stanowisko po stanowisku i dla każdego spisujemy, co ta osoba robi w typowym tygodniu. Nie to, co ma w zakresie obowiązków - to, co robi naprawdę. Ile godzin przepisuje dane z maila do systemu. Ile odpowiada klientom na te same pięć pytań. Ile szuka faktury, o którą pyta księgowa. Ile robi raportów, których nikt potem nie otwiera.

Kiedy zsumujesz te kawałki w firmie na kilkanaście czy kilkadziesiąt osób, prawie zawsze wychodzi coś koło dwóch pełnych etatów pracy, którą da się oddać maszynie. Nie dlatego, że ludzie się obijają. Dlatego, że każdy ma swoją porcję przenoszenia informacji z jednego okienka do drugiego, a nikt tego nigdy nie zebrał w jedną kupkę. Na scenie mówię „co najmniej dwa” i podtrzymuję to.

Jest tylko jeden haczyk i chcę go postawić na samym początku. Te dwa etaty prawie nigdy nie są dwiema osobami. To jest pół etatu tu, ćwierć tam, kilka godzin tygodniowo u handlowca, dzień w miesiącu u księgowej. Rozsmarowane po całym zespole. Plansza mówi „dwa etaty”, bo tak się liczy pieniądze. Ale w życiu firmy to wygląda zupełnie inaczej niż dwa puste biurka.

O tym, jak liczę taki zwrot, żeby nie oszukiwać ani siebie, ani klienta, pisałem w tekście o tym, ile naprawdę oszczędza mała firma na automatyzacji. Tutaj interesuje mnie, co się dzieje dzień później.

Czy AI zabiera stanowiska, czy czynności?

Czynności. I to jest najważniejsze zdanie w całym tym tekście, więc powtórzę je inaczej: stanowisko to paczka zadań, a AI wyjmuje z tej paczki pojedyncze zadania.

Najlepiej widać to na przykładzie zmywarki w restauracji. Kiedy ją kupujesz, nie zwalniasz kucharza. Kucharz przestaje zmywać garnki między daniami, a jeśli w kuchni był człowiek, który zmywał osiem godzin dziennie, to on ma problem - albo nową pracę przy przygotowaniu warzyw. Zmywarka nie zastępuje kuchni. Zastępuje jedną, najmniej lubianą czynność.

Z AI jest tak samo, tylko zmywarka umie czytać. Weźmy osobę w biurze obsługi zamówień. Jej dzień to mniej więcej: odczytać maila od klienta, przepisać zamówienie do systemu, sprawdzić stan magazynu, odpisać z terminem, wyjaśnić reklamację, uspokoić zdenerwowanego klienta, dogadać się z magazynem, że ta paleta jednak musi wyjechać dziś. Pierwsze cztery rzeczy agent AI zrobi szybciej i bez literówek. Trzech ostatnich nie zrobi dobrze ani dziś, ani za rok, bo wymagają znajomości ludzi, kontekstu i odwagi, żeby komuś powiedzieć „nie”.

Więc pytanie „czy AI zabierze pracę tej osobie” jest źle postawione. Dobre pytanie brzmi: ile procent jej tygodnia to czynności z pierwszej grupy? Jeśli 30%, ona zostaje i ma więcej czasu na resztę. Jeśli 90%, to jest inna rozmowa i nie będę udawał, że jej nie ma.

Co naprawdę dzieje się z ludźmi w małej firmie?

Na planszy mam trzy drogi: przesuwasz ludzi do sprzedaży, dajesz im czas na myślenie albo oszczędzasz. W praktyce kolejność częstotliwości jest inna, niż mogłoby się wydawać z sali.

Najczęściej: nikogo nie zatrudniasz

To jest najmniej widowiskowy i najczęstszy scenariusz w firmach na 10 - 50 osób. Firma rośnie, zamówień jest więcej, a zespół zostaje tej samej wielkości. Ktoś odchodzi na emeryturę albo zmienia pracę i na jego miejsce nikt nie przychodzi, bo okazuje się, że reszta to udźwignie. Nikt nie dostał wypowiedzenia. Oszczędność jest prawdziwa, tylko nie widać jej w liście zwolnień, tylko w liście ogłoszeń o pracę, których nie trzeba było dać.

I tu muszę dodać coś, co na sali zawsze wywołuje kiwanie głowami: w większości firm, z którymi rozmawiam, problemem nie jest nadmiar ludzi. Problemem jest to, że ludzi nie ma. Ogłoszenie wisi trzy miesiące, przychodzi dwóch kandydatów, jeden nie przychodzi na rozmowę. Dla takiej firmy AI nie jest narzędziem do zwalniania. Jest sposobem na to, żeby nie musieć przegrywać licytacji o pracownika z korporacją z drugiego końca miasta.

Często: ta sama osoba, inna robota

Druga droga to przesunięcie. Pani, która przepisywała zamówienia, zna każdego klienta po głosie. Wie, kto płaci w terminie, a kto zawsze „zaraz przeleje”. Wie, który odbiorca zamówi więcej, jeśli zadzwonić do niego w październiku. To jest wiedza handlowa, za którą nowemu handlowcowi płaciłbyś przez rok nauki. Kiedy z jej dnia znika przepisywanie, nagle ma czas, żeby z tej wiedzy robić pieniądze.

Uczciwie: nie każdy chce. Część osób lubi swoją rutynę i przesunięcie do kontaktu z klientem to dla nich kara, nie awans. Tego nie załatwisz rozporządzeniem. Trzeba zapytać.

Czasem: naprawdę oszczędzasz

I trzecia droga, ta, o której mówię na sali wprost. Czasem stanowisko znika i ktoś odchodzi. Nie będę udawał, że tak się nie dzieje, bo wtedy cały ten tekst byłby kolejną laurką o tym, jak „AI tylko wspiera ludzi”. Czasem nie wspiera, tylko zastępuje. O tym jest następna sekcja.

Kiedy stanowisko naprawdę znika?

Wtedy, gdy praca tej osoby składa się prawie wyłącznie z przenoszenia informacji, a nie z decyzji. Przepisywanie dokumentów do systemu przez cały dzień. Ręczne parowanie przelewów z fakturami. Wprowadzanie danych z formularzy. Odpisywanie na zapytania według gotowych szablonów. Jeśli ktoś w Twojej firmie robi to przez 80 - 90% czasu, to po wdrożeniu nie zostanie mu z tego etatu wiele.

Widziałem to w firmie transportowej, z którą pracuję. Dokumentów kosztowych są tam setki miesięcznie: faktury za paliwo, za opony, za myjnię, za autostrady w kilku krajach. Opisałem ten obieg w tekście o tym, jak ogarniam faktury kosztowe, których nie chce się czytać. W takiej skali ręczne przypisywanie kosztów do pojazdów i tras to realnie kilka etatów pracy rozłożonej na zespół. Po automatyzacji ta praca w dużej części znika. Co zostaje, to wyjątki: faktura, której nie da się dopasować, rozbieżność w kwocie, dostawca, który wystawił dokument na złą spółkę. Wyjątków jest dużo mniej niż dokumentów.

Co się wtedy robi z ludźmi? W transporcie, przy marżach liczonych w pojedynczych procentach, roboty dla kogoś, kto zna koszty floty od podszewki, nie brakuje - ktoś musi patrzeć, która trasa realnie zarabia, a która tylko wygląda na rentowną, i do tej pory nikt tego nie robił, bo nie było kiedy. Ale nie obiecam Ci, że w każdej firmie znajdzie się takie miejsce. W Twojej może go nie być.

Szczerze? Ta część rozmowy z klientem jest dla mnie najtrudniejsza. Nie dlatego, że nie znam odpowiedzi, tylko dlatego, że widzę, jak właściciel w głowie przestaje liczyć złotówki i zaczyna liczyć ludzi, których zna od piętnastu lat.

I tu jest moje zdanie, którego nie zmieniam od lat. Jeśli stanowisko jest w 90% przepisywaniem, to ono i tak zniknie. Pytanie tylko, czy zniknie u Ciebie, w kontrolowany sposób, z czasem na przekwalifikowanie i rozmowę, czy u Twojego konkurenta, który dzięki temu zejdzie z ceną, a Ty za trzy lata będziesz zwalniał już nie z wyboru, tylko z przymusu. Na mojej planszy nazywa się to czwartą drogą. Większość firm wybiera właśnie ją, bo nic nie robić jest najwygodniej.

Jak to wygląda u mnie?

Mam w firmie agentów AI. Nie jednego asystenta do czatu, tylko kilku, z których każdy pracuje dla konkretnej osoby. Mój czyta pocztę i odpowiada w wątkach, pilnuje terminów i przypomnień, sprawdza serwery, pisze do dostawcy, kiedy w magazynie sklepu coś się nie zgadza. Swoje agenty ma Kasia, która prowadzi u nas sprawy operacyjne, i Marek, który programuje i zajmuje się mediami społecznościowymi. Agenci przekazują sobie zadania między sobą, często bez udziału któregokolwiek z nas.

Nikt u nas przez to nie stracił pracy. Ale nie chcę, żeby to zabrzmiało szlachetniej, niż jest: jesteśmy małym zespołem i dużej części tej pracy po prostu nigdy byśmy nie zrobili. Mail, na który nie było kiedy odpisać, czekał. Przypomnienie, że klient miał wrócić z decyzją, istniało głównie w mojej głowie, a moja głowa ma ograniczoną pojemność. Agenci nie zastąpili ludzi, których mieliśmy. Zastąpili ludzi, których nigdy nie było nas stać zatrudnić.

Mam też jedną zasadę, która siedzi w każdym z tych agentów i której nie ruszam: agent przygotowuje, a człowiek zatwierdza wszystko, co dotyczy pieniędzy, umów i spraw nieodwracalnych. Agent może napisać ofertę, ale nie wyśle jej sam z ceną, której nikt nie widział. Może przygotować przelew, ale go nie zleci. To nie jest ozdobnik. To jest dokładnie ta granica, która odpowiada na pytanie z tytułu. Czynności oddałem. Odpowiedzialności nie oddałem i nie zamierzam.

Kosztowało mnie to sporo nauki. Była pętla follow-upów, która przypominała za często, i był automat, który przez pół roku meldował sukces, nie robiąc nic - opisałem to w tekście o zadaniu „zakończonym sukcesem”, które niczego nie zrobiło. Agent bez człowieka, który na niego patrzy, to nie oszczędność. To dług, który ktoś kiedyś spłaci.

Czego AI w Twojej firmie nie zabierze?

Najprościej odpowiedzieć listą rzeczy, przy których moi agenci zawsze oddają sprawę człowiekowi:

• wyjątków - wszystkiego, co nie mieści się w schemacie, a w każdej firmie to codziennie kilka spraw, od których zależy najwięcej
• relacji - klient, który współpracuje z Tobą od dziesięciu lat, kupuje od konkretnego człowieka, a nie od systemu, nawet jeśli tego nie mówi głośno
• decyzji, których nie da się cofnąć - wysłanej oferty z ceną, podpisanej umowy, zwolnienia, przelewu
• odpowiedzialności - kiedy coś pójdzie źle, klient nie zadzwoni do modelu językowego, tylko do Ciebie
• wiedzy, której nigdzie nie zapisano - tego, że pan Zbyszek z magazynu odbiorcy przyjmuje dostawy tylko do 14:00, chociaż w systemie stoi 16:00

Ten ostatni punkt jest ciekawszy, niż wygląda. Duża część wartości doświadczonego pracownika siedzi w jego głowie, a nie w żadnym dokumencie. Kiedy firma wdraża AI i jednocześnie zwalnia tę osobę, traci wiedzę, której potem żaden agent nie odtworzy, bo nie ma jej skąd wziąć. Wyobraź sobie pięknie wdrożony proces, który wysyła kuriera do odbiorcy o 15:30, bo tak stoi w systemie. Wszystko się zgadza, poza tym, że od 14:00 nikt tam już nie odbiera dostaw, a jedyna osoba, która o tym wiedziała, właśnie odebrała świadectwo pracy. Agent nie jest tu winny. Po prostu nikt mu nie powiedział.

Dlatego jeśli coś Ci radzę przy mapowaniu stanowisk, to najpierw wyciągnij z ludzi tę wiedzę, zapisz ją i daj ją agentowi. Dopiero potem rozmawiaj o etatach.

Jak powiedzieć zespołowi, zanim zrobi to plotka?

Twój zespół już wie, że coś się dzieje. Jeśli zaczynasz rozmawiać z firmą od AI, ktoś zobaczył maila, ktoś usłyszał fragment rozmowy w kuchni. Plotka zawsze brzmi gorzej niż prawda. „Szef chce nas wszystkich zastąpić czatem” to zdanie, które zdąży obejść biuro, zanim Ty zdążysz cokolwiek policzyć.

Z mojego doświadczenia działa kilka rzeczy:

1. Powiedz wcześnie i powiedz po co. Nie „wdrażamy AI”, tylko „chcę, żebyście przestali przepisywać zamówienia, bo tracimy na tym pół dnia tygodniowo i robią się błędy”. Konkretny cel uspokaja bardziej niż ogólna wizja. 2. Mapuj z ludźmi, nie za ich plecami. Osoba, która robi daną pracę, zna wszystkie jej wyjątki. Bez niej wdrożenie będzie działało na papierze i sypało się w praktyce. 3. Pokaż, że agent zabiera najgorszą część dnia. Nikt nie lubi przepisywać faktur. Kiedy ktoś zobaczy, że agent robi to za niego, a on może zająć się czymś, co ma sens, połowa oporu znika. 4. Nie obiecuj, że nikt nie odejdzie, jeśli nie jesteś tego pewien. To najgorsze, co możesz zrobić. Złamanej obietnicy zespół nie zapomni nigdy, a niewygodną prawdę powiedzianą wprost zapamięta jako uczciwość.

I jeszcze jedno, o czym mówię na każdym wystąpieniu: jeśli Ty nie dasz ludziom narzędzi, oni wezmą je sami. Na prywatnych kontach, z danymi Twoich klientów wklejonymi w okienko czatu. Wtedy nie masz w firmie AI, tylko wyciek, o którym nie wiesz. Zakaz tu nie pomoże. Pomoże plan, w którym ludzie wiedzą, czego używają i po co.

Na koniec wracam do tej liczby z planszy. 24 000 zł miesięcznie to prawdziwy rachunek i nie wstydzę się go pokazywać. Ale to jest rachunek z arkusza, nie z życia firmy. W życiu firmy najczęściej oznacza to, że za rok nie dasz ogłoszenia o pracę, które musiałbyś dać. Że pani z obsługi zamówień zadzwoni do trzech klientów, do których nikt nie dzwonił od lat. Że Ty wyjdziesz z biura przed osiemnastą. A czasem - rzadziej, niż się boisz, i częściej, niż chciałbyś - że ktoś odejdzie. Wtedy różnica między dobrą a złą firmą polega na tym, czy dowiedział się o tym pół roku wcześniej od Ciebie, czy dzień wcześniej od kadr.

Słownik pojęć

• Agent AI - program oparty na modelu językowym, który nie tylko odpowiada na pytania, ale sam wykonuje zadania: czyta pocztę, odpisuje, przekazuje sprawy dalej. Coś jak pracowity stażysta, który zrobi wszystko, co mu wyraźnie opisałeś, i nic ponad to.
• Mapowanie stanowisk - spisanie, co każda osoba w firmie robi w typowym tygodniu i ile czasu jej to zajmuje. Punkt wyjścia do decyzji, którą część pracy można oddać maszynie.
• Całkowity koszt pracodawcy - pensja brutto powiększona o składki i inne koszty, które płaci firma. Przy etacie z wynagrodzeniem około 10 000 zł brutto to w przybliżeniu 12 000 zł miesięcznie.
• Workflow - ustalona kolejność kroków w procesie, np. od maila z zamówieniem do wysłanej faktury. Automatyzacja polega na tym, że część tych kroków wykonuje się bez udziału człowieka.

Zanim przekreślisz komuś stanowisko na kartce

Jeśli liczysz właśnie, ile w Twojej firmie mogłoby przejąć AI, i masz z tyłu głowy pytanie o ludzi, napisz do mnie na [email protected]. Przejdziemy razem przez stanowiska i policzymy liczby, ale powiem Ci też, gdzie widzę ryzyko, że razem z etatem wyjdzie z firmy wiedza, której nikt nie zapisał.