Który proces zautomatyzować jako pierwszy. Moja checklista

Właściciel firmy handlowej przyniósł mi na spotkanie listę czternastu rzeczy do zautomatyzowania. Na pierwszym miejscu: odpowiadanie na maile od klientów. Na przedostatnim: przepisywanie zamówień z PDF-ów do programu magazynowego, które jedna osoba robi codziennie przez kilka godzin. Zapytałem, skąd taka kolejność. Odpowiedział szczerze: „bo maile to najciekawsze". I to jest cała historia o tym, jak małe firmy wybierają pierwszy proces do automatyzacji. Wybierają ten, który najbardziej ekscytuje, a nie ten, który najbardziej boli.

Prowadzę agencję AI dla małych i średnich firm i wszystko, co radzę klientom, najpierw sprawdzam na własnej firmie. Pierwszy automat zbudowałem sobie źle, drugi też, trzeci zaczął się zwracać. Z tych trzech podejść wyszła checklista, którą dziś przykładam do każdego procesu, zanim ktokolwiek napisze linijkę kodu. Osiem pytań, prosta punktacja, jeden próg. Poniżej cała, razem z tym, co moim zdaniem ważniejsze od samej listy: wykazem procesów, których na start nie ruszam, choć klienci proszą o nie najczęściej.

Spis treści

• Dlaczego pierwszy proces jest ważniejszy niż dziesiąty?
• Skąd wziąć listę kandydatów, zanim cokolwiek ocenisz?
• Osiem pytań, które zadaję każdemu procesowi
• Jak liczę punkty i gdzie jest próg
• Jak ta checklista wypadła na moich własnych procesach
• Czego nie ruszać na start, choć kusi najbardziej
• Co robię w pierwszym tygodniu po wyborze
• Co, jeśli żaden proces nie przechodzi progu?
• Słownik pojęć

Dlaczego pierwszy proces jest ważniejszy niż dziesiąty?

Bo pierwszy automat nie jest projektem technicznym. Jest projektem zaufania. Jeśli zadziała, zespół zaczyna sam przynosić pomysły, co jeszcze dałoby się oddać maszynie. Jeśli nie zadziała, przez następne dwa lata każda rozmowa o automatyzacji zaczyna się od „próbowaliśmy, nie wyszło". Widziałem obie wersje. Druga jest droższa, bo kosztuje nie tylko pieniądze wydane na nieudany projekt, ale też wszystkie te, których firma już nie zaoszczędzi, bo przestała próbować.

Dziesiąty automat buduje się w firmie, która wie, jak to się robi. Ma kogoś, kto rozumie, co znaczy „proces", ma nawyk mierzenia, ma kilka wpadek za sobą. Dziesiąty może być ambitny. Pierwszy ma być nudny i pewny. To trochę jak z pierwszym pracownikiem, którego zatrudniasz: nie szukasz geniusza, szukasz kogoś, kto przyjdzie na czas i zrobi, co ustalone, żebyś przekonał się, że da się w ogóle oddać komuś część swojej roboty.

Mam w tym własny koszt. Pierwszym narzędziem, które zbudowałem sobie w idea4me, był pulpit zbierający wzmianki o klientach z całego internetu. Ładny, sprytny, z AI, która streszczała każdą kartę. Po dwóch tygodniach przestałem go otwierać. Opisałem go już w tekście o trzech wdrożeniach, które przestałem rozwijać, więc tutaj tylko wniosek: wybrałem go, bo był ciekawy, a nie dlatego, że ktokolwiek go potrzebował. Gdybym wtedy miał tę checklistę, dostałby cztery punkty na szesnaście i nigdy by nie powstał.

Skąd wziąć listę kandydatów, zanim cokolwiek ocenisz?

Checklista ocenia procesy, ale najpierw trzeba je mieć na kartce. I tu jest pierwsza pułapka: właściciel firmy pytany „co byś zautomatyzował" odpowiada z głowy, a głowa podsuwa to, co irytowało go wczoraj albo co widział na konferencji. Rzadko podsuwa to, co pochłania najwięcej godzin, bo godziny pochłaniane co dzień stają się niewidzialne.

Robię więc coś prostszego. Proszę, żeby przez jeden tydzień każda osoba w firmie zapisywała, co robi po raz trzeci. Nie „co ją denerwuje", tylko dosłownie: trzeci raz w tym tygodniu przepisuję numer zamówienia, trzeci raz szukam w mailu, który to był plik, trzeci raz sprawdzam, czy klient zapłacił. Jedno zdanie, bez formularza, może być w notatkach w telefonie. Po tygodniu masz listę, której nie wymyśliłby żaden konsultant, bo ona pochodzi z rąk, nie z prezentacji.

Druga rzecz, którą robię: pytam, czego ludzie nienawidzą. Nie co „zabiera czas", tylko co ich frustruje tak, że odkładają to na koniec dnia. Czynności odkładane są świetnymi kandydatami, bo i tak są robione niechlujnie, więc automat nie ma wysoko zawieszonej poprzeczki. Szczerze? Z tej drugiej listy wychodzi zwykle więcej dobrych kandydatów niż z pierwszej, bo ludzie o wiele dokładniej pamiętają, czego nie lubią, niż ile czasu im to zajmuje.

Dopiero taką listę, zwykle z dziesięcioma czy piętnastoma pozycjami, przepuszczam przez osiem pytań.

Osiem pytań, które zadaję każdemu procesowi

Każde pytanie ma odpowiedź w skali od zera do dwóch punktów. Zero znaczy „nie", dwa znaczy „zdecydowanie tak", jedynka to wszystko pomiędzy. Nie ma wag, nie ma mnożników. Próbowałem bardziej wyrafinowanych wersji i wszystkie kończyły tak samo: ktoś dopasowywał wagi do odpowiedzi, którą chciał dostać. Prosta skala nie daje się tak łatwo oszukać.

Czy ten proces wygląda za każdym razem tak samo?

Powtarzalność to nie to samo, co częstotliwość. Chodzi o to, czy krok drugi zawsze następuje po pierwszym, czy dane wchodzą zawsze w tym samym kształcie, czy wynik ma zawsze tę samą postać. Wystawianie faktury za abonament: tak samo co miesiąc, dwa punkty. Odpowiedź na reklamację: za każdym razem inna, zero. Program komputerowy to bardzo dosłowny pracownik, który robi dokładnie to, co w instrukcji. Jeśli instrukcja ma trzydzieści wyjątków, to nie jest instrukcja, to jest rozmowa, a rozmów automat nie prowadzi dobrze.

Ile godzin w miesiącu to kosztuje?

Wolumen liczę w godzinach, nie w sztukach, bo godziny da się przeliczyć na pieniądze, a sztuki nie. Poniżej dwóch godzin w miesiącu daję zero, bez względu na to, jak bardzo coś irytuje. Od dwóch do dziesięciu jeden punkt. Powyżej dziesięciu dwa. Ta granica nie jest nauką, jest doświadczeniem: proces zjadający dwie godziny miesięcznie nigdy nie spłacił mi kosztu budowy i utrzymania automatu, a proces zjadający dziesięć spłacał prawie zawsze. Jak liczyć ten zwrot uczciwie, z pełnym kosztem utrzymania, opisałem osobno w tekście o metodzie liczenia zwrotu z automatyzacji, tu wystarczy sam próg godzinowy.

Co się dzieje, kiedy człowiek się tu pomyli?

Koszt błędu działa w obie strony i to jest najmniej intuicyjne pytanie z całej listy. Jeśli pomyłka kosztuje dużo, a człowiek się myli, bo proces jest nudny, to automat jest tu bardzo potrzebny: dostaje dwa punkty. Jeśli pomyłka kosztuje mało, automat niewiele wnosi poza oszczędnością czasu: jeden punkt. Zero daję wtedy, gdy pomyłka jest dziś rzadka, bo robi to ktoś, kto się na tym zna i uważa. Literówka w NIP-ie na fakturze: kosztowna, częsta, nudna, idealny kandydat. Decyzja o rabacie dla stałego klienta: kosztowna, ale podejmowana przez kogoś, kto wie, co robi. To nie jest miejsce na pierwszy automat.

Czy wynik da się cofnąć?

Odwracalność. Jeśli automat zrobi coś źle, czy da się to naprawić jednym kliknięciem, czy trzeba dzwonić do klienta i tłumaczyć? Przeniesienie danych między dwoma arkuszami: cofniesz w minutę, dwa punkty. Wysyłka faktury do systemu KSeF: nie cofniesz nigdy, tylko korekta, zero. Pisałem o tym przy okazji fakturowania i tego, czego KSeF nie wybacza, i tamta lekcja zrobiła z tego pytania coś więcej niż punkt na liście. Zrobiła z niego warunek, do czego wrócę przy liczeniu.

Czy ten proces będzie taki sam za pół roku?

Stabilność. Automat buduje się dla procesu, który jest, a nie dla takiego, który właśnie się zmienia. Jeśli firma w tym kwartale zmienia program magazynowy, przenosi się na nowego dostawcę albo przepisuje cennik, to automatyzacja tego obszaru to budowanie domu na piasku, który ktoś równocześnie przesypuje. Dwa punkty dla procesu, który nie zmienił się od roku. Zero dla takiego, o którym właściciel mówi „ale to się niedługo zmieni".

Czy dane już istnieją w formie cyfrowej?

To pytanie odsiewa najwięcej kandydatów, które wyglądały dobrze. Automat nie czyta z głowy pracownika ani z karteczki na monitorze. Jeśli dane do procesu są dziś w programie, w arkuszu, w mailu w stałym formacie, dwa punkty. Jeśli są w PDF-ach w różnych układach, jeden punkt, bo da się to odczytać, ale to osobna robota. Jeśli są w zeszycie albo „Krysia wie", zero. Krysia jest wtedy pierwszym projektem, a nie automat.

Czy ktoś potrafi opisać ten proces krok po kroku?

Dwa punkty, jeśli jedna osoba usiądzie i w kwadrans podyktuje wszystkie kroki razem z wyjątkami. Jeden, jeśli trzeba do tego dwóch osób i godziny. Zero, jeśli każdy robi to trochę inaczej i nikt nie wie, która wersja jest właściwa. To pytanie brzmi jak formalność i jest najczęściej lekceważone. A to tu umiera większość pierwszych automatów: ktoś buduje kod według opisu jednej osoby, a potem okazuje się, że druga osoba robi to zupełnie inaczej, i obie mają rację.

Czy będziesz wiedział, że działa?

Mierzalność. Czy przed uruchomieniem automatu da się zapisać liczbę, a po miesiącu drugą, i porównać? Godziny, liczba błędów, czas od zamówienia do faktury. Dwa punkty, jeśli liczba jest oczywista. Zero, jeśli wynik to „będzie lepiej". Bez liczby nie wiesz, czy to działa, a co gorsza, nie wiesz, kiedy przestało. Automaty psują się po cichu. Mój asystent mailowy wysłał kiedyś jednej osobie cztery przypomnienia w tydzień i nikt tego nie zauważył, dopóki nie zajrzałem do wysłanych. Gdyby wtedy ktoś liczył wiadomości na odbiorcę, zobaczyłby to po drugiej.

Jak liczę punkty i gdzie jest próg

Osiem pytań po dwa punkty daje szesnaście. Próg, od którego w ogóle rozmawiam o budowie, to dwanaście. Poniżej odkładam proces na później, nie dlatego, że jest zły, tylko dlatego, że są lepsi kandydaci i pierwszy ma być pewny.

Do tego dwa warunki, których żaden wynik punktowy nie zastąpi:

• proces z zerem w odwracalności nie może być pierwszym automatem. Może być trzecim albo piątym, kiedy firma ma już nawyk kontroli i wie, jak budować bezpieczniki. Na początku wybieram tylko to, co da się cofnąć.
• proces z zerem w opisie krok po kroku najpierw trzeba opisać. Nie budować, opisać. Czasem samo opisanie go kończy sprawę, bo okazuje się, że trzech ludzi robi trzy różne rzeczy i wystarczy ustalić jedną.

Dlaczego dwanaście, a nie dziesięć albo czternaście? Bo przy dziesięciu zaczynały przechodzić procesy, które miały wysoki wolumen i nic poza tym, a przy czternastu nie przechodziło prawie nic i checklista stawała się wymówką, żeby niczego nie robić. Dwanaście to kompromis, który na kilkunastu procesach, własnych i cudzych, najlepiej odsiał kandydatów, których bym dziś żałował.

Jeszcze jedno. Nie liczę tego sam. Siadam z osobą, która ten proces wykonuje, i to ona daje punkty, a ja tylko pytam „dlaczego dwa, a nie jeden". Właściciel firmy prawie zawsze zawyża powtarzalność i zaniża wolumen, bo nie robi tego codziennie. Pracownik robi odwrotnie. Prawda jest zwykle w tym, co wychodzi po dyskusji, nie w pierwszej odpowiedzi żadnego z nich.

Jak ta checklista wypadła na moich własnych procesach

Przepuściłem przez nią wszystko, co kiedykolwiek zautomatyzowałem w idea4me, także wstecz, dla rzeczy zbudowanych przed jej powstaniem. Wyniki są pouczające, bo pokazują, że checklista zgadza się z tym, co faktycznie przeżyło.

Fakturowanie: piętnaście punktów. Ten sam dokument co miesiąc, kilkadziesiąt sztuk, każda literówka to telefon od księgowej klienta, dane już leżą w systemie ofert, proces opisany w pięciu krokach, godziny łatwe do policzenia. Jedyny punkt odjęty za odwracalność, bo wysyłka do KSeF jest ostateczna. I dokładnie tam, w tym jednym punkcie, zostawiłem ręczne kliknięcie. Checklista nie tylko wybrała ten proces, pokazała też, gdzie w nim potrzebny jest bezpiecznik.

Składanie ofert: trzynaście punktów. Oferta bierze się z gotowych klocków, składałem kilka tygodniowo, każdy błąd w cenie to wstyd przy kliencie. Odjęte punkty za stabilność, bo cennik usług zmieniał się częściej, niż powinien, o czym zresztą pisałem kilka dni temu w tekście o czterech cennikach w jednej bazie. Automat składa ofertę w dwie minuty, ale samą cenę nadal ustalam ja. Checklista znów trafiła w to samo miejsce, co praktyka.

Follow-upy do klientów: jedenaście punktów. Poniżej progu. I rzeczywiście, ten automat przysporzył mi najwięcej kłopotów ze wszystkich: wspomniana pętla czterech przypomnień w tydzień. Powtarzalność wysoka, wolumen przyzwoity, ale odwracalność na jeden, bo wysłanej wiadomości nie cofniesz, a mierzalność na zero, bo na początku nie liczyłem niczego. Zbudowałem go jako drugi automat w firmie. Dziś, z checklistą, byłby czwarty albo piąty, po tym, jak nauczyłbym się budować bezpieczniki na czymś mniej widocznym dla klientów.

Odpowiadanie na maile przez agenta AI: osiem punktów. Każdy mail inny, odwracalność zerowa, opis procesu zerowy, bo nikt nie potrafi opisać krok po kroku, jak odpowiada na maila. A to przecież pozycja numer jeden na liście właściciela firmy handlowej z początku tego tekstu. Dziesięć dni temu opublikowałem wynik pomiaru, w którym mój agent przy zwykłym mailu wypadł dwa razy gorzej od gołego modelu. Osiem punktów na checkliście tłumaczy ten wynik lepiej niż jakikolwiek wykres.

Pulpit wzmianek o klientach: cztery punkty. Już wiesz, jak skończył.

Czego nie ruszać na start, choć kusi najbardziej

Ta część jest ważniejsza niż sama checklista, bo checklista odsiewa, a tu chodzi o pokusy, które przechodzą przez odsiew siłą entuzjazmu. Pięć kategorii, które na pierwszy automat odradzam zawsze, nawet jeśli punkty wychodzą przyzwoicie.

Wszystko, co pisze do klienta w twoim imieniu

Maile, oferty wysyłane bez zatwierdzenia, odpowiedzi na zapytania, wiadomości na LinkedIn. Automat, który pisze do ludzi na zewnątrz, to najgorszy pierwszy projekt, jaki można wybrać, bo jego błędy widzi klient, a nie ty. Każda wpadka kosztuje relację, nie godzinę. Niech pierwszy automat pracuje do wewnątrz: przenosi, sprawdza, liczy, przygotowuje. Pisanie do ludzi zostaw na moment, kiedy masz już trzy działające automaty i wiesz, jak wyglądają ich awarie.

Decyzje o pieniądzach

Rabaty, ceny, zatwierdzanie płatności, limity kredytowe dla kontrahentów. Automat może przygotować dane do decyzji i podsunąć propozycję. Nie może decydować. Nie dlatego, że technicznie się nie da, tylko dlatego, że odpowiedzialność za pieniądze firmy nie przenosi się na kod, zostaje przy właścicielu. Jeśli automat da zły rabat, to nie on będzie tłumaczył się wspólnikowi.

Procesy, które właśnie się zmieniają

Nowy program, nowy dostawca, nowa osoba na stanowisku, reorganizacja działu. Wszystko, o czym w firmie mówi się „to się niedługo ułoży". Nie ułoży się, jeśli w środku tej zmiany postawisz automat, który zamrozi dzisiejszy, tymczasowy kształt procesu. Poczekaj kwartał. Proces, który przetrwał kwartał bez zmian, jest kandydatem. Proces z zeszłego tygodnia nie jest.

Procesy, które robi się „na czuja"

Jeśli odpowiedź na pytanie „jak to robisz" brzmi „no, zależy", to nie masz procesu, masz umiejętność. Umiejętności się nie automatyzuje, umiejętność się najpierw spisuje, a potem czasem okazuje się, że pod spodem jest proces, a czasem, że nie ma i to jest praca dla człowieka. Tu jest dygresja, którą muszę zrobić: połowa „automatyzacji", przy których pomagałem, kończyła się na etapie spisywania, bo samo spisanie usuwało chaos, a chaos był problemem, nie brak automatu.

Rzeczy rzadkie, choć bolesne

Roczne sprawozdanie, kwartalna inwentaryzacja, ten jeden raport dla banku. Bolą, bo są duże i nikt nie pamięta, jak to się robiło ostatnim razem. Ale automat dla czegoś, co dzieje się cztery razy w roku, kosztuje w utrzymaniu więcej niż zyskuje, a po roku nikt nie pamięta, jak go uruchomić. Tu lepiej działa dobra instrukcja i szablon. Automatyzuj to, co codzienne. Rzadkie zostaw na kiedyś, albo na nigdy.

Co robię w pierwszym tygodniu po wyborze

Wybór procesu to połowa roboty. Druga połowa to pierwszy tydzień, w którym da się jeszcze wszystko zepsuć. Cztery rzeczy, bez których nie zaczynam.

• Mierzę, zanim cokolwiek zbuduję. Tydzień zapisywania, ile ten proces zajmuje i ile błędów się w nim zdarza. Nie szacunek, zapis. Bez tej liczby za miesiąc nie będę wiedział, czy automat w ogóle coś dał, a za trzy nie zauważę, że przestał działać.
• Puszczam automat równolegle z człowiekiem. Przez pierwsze dwa tygodnie człowiek robi to, co zawsze, a automat robi to samo obok, do szuflady. Co dzień porównuję wyniki. Dopiero kiedy przez dziesięć dni nie ma różnic, człowiek przestaje. To kosztuje dwa tygodnie podwójnej pracy i jest najtańszym ubezpieczeniem, jakie znam.
• Stawiam jeden bezpiecznik na tym, czego nie da się cofnąć. Nawet w procesie odwracalnym jest zwykle jeden krok, który wychodzi na zewnątrz. Tam zostaje ręczne „tak". Automat przygotowuje, człowiek klika.
• Zakładam dziennik błędów od pierwszego dnia. Każda pomyłka automatu jako jedna linijka: co, kiedy, dlaczego, co zmieniono. Opisałem niedawno, jak u mnie działa taki rejestr, w którym osiada doświadczenie agenta AI. Przy prostym automacie wystarczy arkusz. Chodzi o to, żeby błąd zmienił zachowanie, a nie został opowieścią przy kawie.

Ten tydzień wygląda na przesadę przy automacie, który przenosi dane między dwoma programami. I jest przesadą, dopóki pierwszy raz nie uratuje ci miesiąca pracy. U mnie uratował przy fakturach, kiedy równoległy bieg pokazał, że automat brał opis pozycji ze starego szablonu zamiast z oferty. Człowiek robił to dobrze, automat źle, a bez porównania obok siebie zobaczyłbym to dopiero u klienta.

Co, jeśli żaden proces nie przechodzi progu?

To się zdarza i jest dobrą wiadomością, choć klienci przyjmują ją z zawodem. Jeśli po uczciwym przejściu przez osiem pytań żaden proces nie zbiera dwunastu punktów, to znaczy jedno z dwojga. Albo firma jest na tyle mała i poukładana, że automatyzacja na dziś jej się nie opłaca, i wtedy mówię to wprost, choć mógłbym sprzedać wdrożenie. Albo procesy są, ale nie spełniają warunków: nie są opisane, dane leżą na papierze, wszystko się właśnie zmienia.

W tym drugim przypadku pierwszy projekt nie jest automatem. Jest porządkiem. Spisanie procesu, przeniesienie danych z zeszytu do arkusza, ustalenie jednej wersji cennika zamiast czterech. To nudne i nikt nie chce za to płacić, ale bez tego każdy automat będzie automatyzował bałagan, a zautomatyzowany bałagan jest szybszy, nie lepszy. W tym miesiącu sam przerabiałem to na własnej bazie wiedzy i wiem, że to boli bardziej niż pisanie kodu.

Jest też trzecia możliwość, o której mówię rzadziej: proces przechodzi próg, ale firma nie ma nikogo, kto będzie się automatem opiekował. Automat bez opiekuna umiera w ciągu roku, zwykle po cichu, przy pierwszej zmianie formatu danych albo hasła do systemu. Jeśli nie ma w firmie osoby, która raz w tygodniu spojrzy na dziennik błędów, lepiej poczekać, aż będzie. To też jest decyzja, i to lepsza niż automat, którego nikt nie pilnuje.

Checklista nie jest po to, żeby wybrać coś do zautomatyzowania. Jest po to, żeby wybrać właściwie albo uczciwie powiedzieć, że jeszcze nie pora. Obie odpowiedzi są dobre. Zła jest tylko ta trzecia, najczęstsza: wybrać to, co najciekawsze, i tłumaczyć się potem, że AI jeszcze nie dojrzała. Dojrzała. To wybór był niedojrzały.

Słownik pojęć

• Proces - powtarzalna sekwencja kroków, która z tych samych danych wejściowych daje ten sam rodzaj wyniku. Jeśli każdy wykonuje to inaczej, to nie proces, tylko umiejętność, i jej się jeszcze nie automatyzuje.
• Odwracalność - czy skutek działania da się cofnąć bez kosztu. Przeniesienie danych między arkuszami jest odwracalne, wysłany mail i faktura w KSeF nie są.
• Równoległy bieg - okres, w którym automat i człowiek wykonują ten sam proces obok siebie, a wyniki są porównywane codziennie. Człowiek przestaje dopiero wtedy, gdy przez ustalony czas nie ma różnic.
• Bezpiecznik - jedno ręczne zatwierdzenie w miejscu, gdzie proces wychodzi na zewnątrz albo staje się nieodwracalny. Automat przygotowuje wszystko, człowiek daje ostatnie „tak".
• KSeF (Krajowy System e-Faktur) - rządowy system, do którego trafiają faktury. Dokument w nim jest ostateczny, poprawia się go wyłącznie korektą.

Przyślij mi swoją listę, zanim ją uporządkujesz

Jeśli masz w firmie taką listę czternastu rzeczy do zautomatyzowania, spisaną z głowy albo przez zespół, napisz do mnie na [email protected] i wklej ją w surowej postaci. Przejdę z tobą przez osiem pytań i powiem, który proces wziąłbym jako pierwszy, a którego na start nie dotykałbym za żadne pieniądze. Czasem ta rozmowa kończy się wdrożeniem, a czasem tym, że odsyłam cię do porządkowania danych. Oba wyniki są w porządku.

Jeżeli wolisz najpierw zobaczyć, jak wygląda współpraca ze mną, od pierwszej rozmowy po wdrożenie, opisałem to osobno.